Politique de service après vente et d'assistance

Le numérique accessible et durable

Version 1.0 — Entrée en vigueur le 28 octobre 2026

Article 1 — Identification de l'association

La présente politique est établie par :

AVELYQ, association déclarée régie par la loi du 1er juillet 1901.

• RNA : W381031372
• SIREN : 131 041 865
• SIRET : 131 041 865 00018
• Siège social : 45 place du Docteur Marmonnier, 38420 Domène, France
• Site internet : https://avelyq.org
• Adresse électronique : [email protected]
• Téléphone : 04 22 97 36 70

AVELYQ agit pour favoriser l'accès au numérique, accompagner les personnes rencontrant des difficultés numériques et encourager le réemploi et la réparation des équipements.

Article 2 — Objet et champ d'application

La présente politique définit les modalités générales de prise en charge des demandes de service après-vente, d'assistance technique, de diagnostic et de réparation.

Elle concerne notamment :

• Les équipements vendus par AVELYQ ;
• Les équipements donnés gratuitement aux bénéficiaires ;
• Les équipements mis à disposition dans le cadre d'un prêt solidaire ;
• Les appareils confiés à AVELYQ pour une intervention technique ;
• Les difficultés logicielles rencontrées dans le cadre de ses activités d'accompagnement numérique.

Les droits et obligations des parties varient selon la nature de l'opération initiale.

La présente politique complète les conditions générales de vente, de dons gratuits et de prêts solidaires, sans les remplacer.

Article 3 — Principes généraux

AVELYQ s'efforce de privilégier la réparation, la réutilisation des composants et la prolongation de la durée de vie des équipements.

Les interventions sont organisées selon :

• La nature du dysfonctionnement ;
• Les droits légaux du bénéficiaire ou de l'acheteur ;
• Les compétences techniques disponibles ;
• La disponibilité des pièces ;
• Les contraintes de sécurité ;
• Les moyens humains et matériels de l'association.

Toute décision de prise en charge repose sur une évaluation de la situation.

La priorité donnée à la réparation ne peut réduire les droits dont bénéficie légalement un consommateur.

Article 4 — Moyens de contact et ouverture d'un dossier

Une demande peut être présentée :

• Par e-mail à [email protected] ;
• Par téléphone au 04 22 97 36 70 ;
• Lors d'une permanence ;
• Au moyen d'un formulaire disponible sur le site ;
• Depuis la fiche publique d'un équipement, lorsque cette fonctionnalité est disponible.

Les demandes sont enregistrées dans le système de gestion de l'association afin d'assurer leur suivi.

AVELYQ peut demander :

• Le nom et les coordonnées du demandeur ;
• La référence de l'équipement ;
• Le numéro de série, si nécessaire ;
• La description du problème ;
• Les circonstances dans lesquelles le problème est apparu ;
• Des photographies utiles au diagnostic ;
• Une preuve d'achat ou de remise lorsque nécessaire.

Les informations demandées doivent rester proportionnées à la nature du dossier.

Article 5 — Délais de traitement

AVELYQ s'efforce d'accuser réception des demandes dans les meilleurs délais.

Le délai de diagnostic ou d'intervention dépend notamment de la complexité du problème, de la disponibilité des pièces, des compétences techniques et des moyens de l'association.

Lorsqu'une intervention est acceptée, une estimation du délai peut être communiquée.

Les délais annoncés à titre estimatif sont distingués des échéances légales ou des engagements contractuels fermes.

Lorsque la législation impose un délai particulier, notamment pour la mise en conformité d'un bien vendu, celui-ci prévaut sur les délais internes de l'association.

En cas de difficulté importante ou de retard, AVELYQ informe la personne concernée dans la mesure du possible.

Article 6 — Prise en charge initiale du matériel

Lorsqu'un équipement est confié à AVELYQ, un document de dépôt ou de prise en charge est établi.

Il peut notamment préciser :

• L'identité du déposant ;
• La référence du dossier ;
• La marque et le modèle ;
• Le numéro de série ;
• L'état extérieur constaté ;
• Les défauts signalés ;
• Les accessoires remis ;
• La présence éventuelle de dommages visibles ;
• La date de dépôt ;
• La nature de l'intervention demandée.

Des photographies datées peuvent compléter cet état initial.

Le document est signé électroniquement ou sur papier selon les possibilités.

Une copie est remise au déposant.

AVELYQ s'assure que la personne confiant le matériel dispose d'un titre ou d'une autorisation appropriée pour demander l'intervention.

Article 7 — Diagnostic technique

Le diagnostic vise à déterminer la nature du dysfonctionnement et, lorsque cela est possible, son origine.

Il peut comprendre :

• Des vérifications matérielles ;
• Des tests logiciels ;
• Des contrôles de démarrage ;
• Des vérifications de composants ;
• Des tests de connectivité ;
• Une évaluation des risques techniques.

Le diagnostic peut révéler des défauts différents de ceux initialement signalés.

Lorsque des opérations particulières peuvent entraîner un risque de perte de données, de dommage ou de coût, la personne concernée est informée préalablement dans les conditions nécessaires.

Une intervention payante ne peut être engagée sans accord préalable sur les prestations et leur prix.

Article 8 — Équipements vendus par AVELYQ

Les équipements vendus par AVELYQ à des consommateurs bénéficient des garanties légales applicables, notamment :

• La garantie légale de conformité ;
• La garantie légale des vices cachés.

La garantie légale de conformité peut être mise en œuvre pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, conformément aux conditions prévues par le Code de la consommation.

Pour les biens d'occasion, les défauts apparaissant pendant les douze premiers mois bénéficient, dans les conditions prévues par la loi, d'une présomption d'existence au moment de la délivrance.

Selon les conditions légales, l'acheteur peut demander la réparation ou le remplacement du bien, ainsi que, dans les situations prévues, une réduction du prix ou la résolution de la vente.

La mise en conformité au titre de la garantie légale s'effectue sans frais pour le consommateur.

Les délais et modalités d'exécution sont ceux prévus par la législation.

Les limitations propres à l'assistance solidaire facultative ne s'appliquent pas aux garanties légales.

Les informations contractuelles détaillées relatives aux garanties figurent également dans les Conditions générales de vente d'AVELYQ.

Article 9 — Équipements donnés gratuitement aux bénéficiaires

Les équipements remis gratuitement par AVELYQ bénéficient d'un dispositif d'assistance solidaire pendant 90 jours calendaires à compter de la remise.

Pendant cette période, le bénéficiaire peut demander gratuitement :

• Une aide au diagnostic ;
• Une assistance à l'utilisation ;
• Une vérification logicielle ;
• Une intervention technique lorsque les moyens de l'association le permettent ;
• Des conseils pour préserver le bon fonctionnement de l'équipement.

Cette assistance constitue un engagement d'accompagnement solidaire, et non une promesse de réparation ou de remplacement systématique.

AVELYQ examine individuellement les possibilités de prise en charge.

Lorsque les pièces nécessaires ou les moyens techniques ne sont pas disponibles, l'association peut proposer une solution alternative sans garantir qu'elle pourra être mise en œuvre.

À l'expiration des 90 jours, le bénéficiaire peut toujours solliciter AVELYQ, qui appréciera les possibilités d'intervention selon ses moyens.

Les droits éventuellement reconnus au bénéficiaire par la loi demeurent applicables.

Article 10 — Équipements prêtés

Pendant la durée d'un prêt solidaire, AVELYQ assure le suivi technique des équipements lui appartenant.

En cas de dysfonctionnement, le bénéficiaire doit signaler le problème dans les meilleurs délais.

L'association peut proposer un diagnostic, une réparation ou, si les circonstances le permettent, un équipement de remplacement.

Une panne due à l'usure normale ou à une défaillance technique non imputable au bénéficiaire ne justifie pas automatiquement une demande de paiement.

Les dommages résultant d'un usage anormal ou d'une faute éventuelle sont examinés individuellement, conformément au contrat de prêt et aux dispositions légales.

Le remplacement temporaire d'un équipement reste soumis aux disponibilités.

La politique de prêt solidaire demeure applicable aux restitutions, prolongations et éventuels dépôts de garantie.

Article 11 — Interventions payantes et devis

Certaines interventions ne relevant pas d'une garantie légale ou d'une prise en charge gratuite peuvent faire l'objet d'une prestation payante.

Dans cette situation, AVELYQ communique préalablement les informations nécessaires sur :

• Le diagnostic ou la prestation proposée ;
• Le coût de la main-d'œuvre, lorsqu'il est applicable ;
• Le coût des pièces ;
• Les éventuels frais supplémentaires ;
• Le prix total estimé ou les modalités permettant de le déterminer ;
• Les délais envisagés.

Aucune réparation payante n'est engagée sans accord préalable du demandeur.

Lorsqu'un nouveau défaut est découvert et nécessite des frais supplémentaires, une nouvelle autorisation est obtenue avant toute intervention facturable correspondante.

Le refus d'un devis n'entraîne pas d'obligation de faire réaliser la réparation.

Les éventuels frais de diagnostic doivent avoir été annoncés et acceptés préalablement.

Article 12 — Pièces détachées et réparabilité

AVELYQ peut utiliser des pièces neuves, d'occasion ou issues du réemploi lorsque leur utilisation est techniquement appropriée et juridiquement permise.

La nature des pièces proposées est communiquée au demandeur lorsque cette information est pertinente à la prestation.

L'association s'efforce de ne pas employer de composants présentant un risque de sécurité connu.

Une réparation peut être refusée ou interrompue lorsqu'elle présente un risque disproportionné, nécessite des moyens indisponibles ou ne peut être réalisée dans des conditions techniques satisfaisantes.

En cas d'impossibilité de réparation, AVELYQ en informe le demandeur et peut proposer une orientation ou une autre solution adaptée.

Article 13 — Données personnelles présentes sur les appareils

Les équipements confiés à AVELYQ peuvent contenir des fichiers, comptes et informations personnelles.

Avant toute intervention, le demandeur est invité à effectuer une sauvegarde de ses données lorsque cela est possible.

AVELYQ limite l'accès aux données personnelles à ce qui est strictement nécessaire à l'intervention autorisée.

Les membres et bénévoles intervenant sur le matériel sont tenus de respecter la confidentialité des informations auxquelles ils pourraient accéder.

L'association ne doit pas consulter les fichiers personnels sans nécessité technique et fondement appropriés.

Lorsqu'une réinstallation, une réinitialisation ou une opération susceptible d'effacer des données est envisagée, une information explicite et une autorisation appropriée sont recueillies au préalable, sauf disposition légale particulière.

AVELYQ ne garantit pas la récupération de données déjà perdues ou techniquement irrécupérables.

Elle demeure responsable des manquements qui lui seraient légalement imputables.

Article 14 — Mots de passe et accès aux appareils

Lorsque l'intervention nécessite un accès au système, AVELYQ privilégie les solutions permettant d'éviter la communication des mots de passe personnels.

Le demandeur peut notamment être invité à déverrouiller lui-même son appareil ou à créer temporairement un compte de maintenance.

Aucun mot de passe bancaire ou autre secret sans rapport avec l'intervention ne doit être demandé.

Les éventuels codes d'accès temporairement nécessaires sont utilisés uniquement pour l'intervention autorisée et ne sont pas conservés au-delà de ce qui est nécessaire.

Article 15 — Étiquettes, QR codes et scellés

Les équipements distribués par AVELYQ peuvent comporter une référence d'identification, une étiquette, un QR code ou un scellé de sécurité.

Leur présence facilite la traçabilité et le suivi technique.

La disparition d'une étiquette ne suffit pas à refuser une demande d'assistance lorsque l'équipement peut être identifié autrement.

L'ouverture d'un appareil ou la détérioration d'un scellé ne supprime pas automatiquement les garanties légales applicables.

En revanche, une intervention ayant effectivement causé un dommage peut être prise en compte dans l'analyse technique et juridique du dossier.

Les modifications matérielles des équipements prêtés nécessitent l'autorisation préalable d'AVELYQ.

Article 16 — Dommages constatés pendant une intervention

Lorsqu'un incident survient pendant qu'un équipement est confié à AVELYQ, l'association procède à son enregistrement et à l'évaluation des conséquences.

La personne concernée est informée dans des conditions appropriées.

Les responsabilités sont examinées selon les circonstances, les constats techniques et les règles légales applicables.

Lorsque cela est pertinent, AVELYQ peut déclarer le sinistre à son assureur.

Une éventuelle indemnisation dépend des responsabilités établies et du préjudice justifié.

L'existence ou l'absence d'une couverture d'assurance ne modifie pas, à elle seule, les droits que la personne concernée tient de la loi.

Article 17 — Restitution après intervention

À l'issue de l'intervention, AVELYQ informe la personne concernée de la disponibilité de son équipement.

Un document de restitution peut préciser :

• Les interventions réalisées ;
• Les pièces remplacées ;
• Les anomalies subsistantes ;
• Les accessoires restitués ;
• Les éventuelles recommandations d'utilisation ;
• La date de récupération.

Lorsque cela est pertinent, l'état du matériel est comparé à celui constaté lors du dépôt.

La restitution donne lieu à une confirmation écrite ou à une signature.

En cas de désaccord, les observations de la personne concernée peuvent être consignées.

Article 18 — Matériel non récupéré

Lorsqu'un équipement est disponible mais n'est pas récupéré, AVELYQ peut adresser des rappels au déposant.

Après une période de 30 jours calendaires sans réponse, l'association peut adresser une notification formelle invitant la personne à prendre contact ou à organiser la restitution.

Cette notification précise les suites envisagées et les éventuelles démarches nécessaires.

L'absence de réponse ou de récupération ne constitue pas, à elle seule, une preuve d'abandon de propriété.

AVELYQ ne devient pas automatiquement propriétaire du matériel non récupéré.

Toute mesure ultérieure est prise conformément aux règles légales applicables et aux droits du propriétaire.

Article 19 — Réclamations et contestations

Une personne peut contester un diagnostic, une décision de prise en charge, des frais ou les conditions de restitution.

Les réclamations peuvent être adressées à :

[email protected]

Ou par courrier à :

AVELYQ

45 place du Docteur Marmonnier

38420 Domène, France

L'association poursuit un objectif de réponse aux réclamations écrites sous 15 jours ouvrés.

Une demande de réexamen peut être transmise au président ou à un administrateur habilité.

Cette procédure interne ne limite pas les droits légaux du demandeur, notamment ceux liés aux garanties et aux recours des consommateurs.

Article 20 — Protection des données et suivi des dossiers

Les demandes SAV et les interventions sont enregistrées dans le système de gestion d'AVELYQ afin d'assurer la traçabilité et le suivi des opérations.

Les données ne sont accessibles qu'aux personnes habilitées selon leurs fonctions.

Les informations relatives à la collecte, aux finalités, aux destinataires, aux durées de conservation et aux droits des personnes figurent dans la politique de confidentialité :

https://avelyq.org/politique-de-confidentialite

Article 21 — Modification de la politique

AVELYQ peut modifier la présente politique en fonction de l'évolution de ses services, de ses moyens techniques ou de la réglementation.

La version applicable à une intervention est déterminée selon les engagements contractuels et les règles légales en vigueur.

Une modification ultérieure ne peut supprimer rétroactivement un droit légal ou contractuel déjà acquis.

Article 22 — Entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le 28 octobre 2026.

Elle complète les conditions applicables aux ventes, dons gratuits, prêts solidaires et interventions techniques d'AVELYQ.

Les dispositions légales impératives prévalent sur toute clause contraire.

AVELYQ — Le numérique accessible et durable

Politique de service après-vente et d'assistance — Version 1.0 du 28 octobre 2026.